Ci-dessous un article paru dans la Vie Nouvelle et rédigé par notre consultant Alain Dupraz.

Pas de stratégie digitale … mais une nouvelle stratégie dans un monde digital.

Beaucoup d’entreprises considèrent que le numérique est l’affaire des grands groupes ou des start-up. Et si c’était celle de tous les dirigeants ?

Opportunités ? Menaces ? Emancipation ou régression ? Le thème du numérique nourrit actuellement énormément de littérature, de points de vue, de mythes mais aussi des réalités bien concrètes. On parle de transition numérique.

Synthèse de la transformation numérique des entreprises avec 3 pôles et l'expérience client au centre

© transition-digitale.biz

Un mouvement important indispensable mais de quoi parlons-nous ?

La transition numérique (ou digitale) est caractérisée par au moins cinq éléments :

  1. la technologie (internet, smartphone, réseaux, objets connectés, intelligence artificielle…),
  2. l’augmentation des capacités de calcul et de stockage (pensez à vos anciens ordinateurs dans l’entreprise),
  3. l’accès aisé du public à la technologie et la présence grandissante des générations qui sont nées avec,
  4. une universalité des langages technologiques qui permet un développement au niveau mondial,
  5. et surtout de nouveaux usages des clients qui ont pris le pouvoir, qui sont de plus en plus « mobiles » et qui recherchent une expérience unique.

Quelques exemples en témoignent :

  • la Grande Récré en France ou Toys’R’us aux USA, concurrencés par internet sur la vente de jouets, contraints de fermer leurs magasins et, pire, demander une procédure de redressement judiciaire.
  • On peut citer la FNAC qui a dû, pour ne pas disparaître à son tour, se réinventer face à la concurrence d’Amazon ou d’Alibaba ;
  • Et que dire de Kodak, géant mondial de la photographie « argentique », éteint par ses certitudes ;
  • Ou encore Nokia, leader incontesté des téléphones portables au cours des années 2000 qui n’a pas su négocier le virage du smartphone avec l’arrivée de l’iPhone d’Apple ?
  • Pour rappel, en 2007, Nokia était la plus belle valeur technologique au niveau mondial. La marque Nokia a été d’abord reprise par Microsoft, un des 5 GAFAM(*), avant de repasser en 2016 sous contrôle de HMD Global, une société finlandaise

Ces quelques exemples, certes issus de groupes mondiaux, nous confirment que le numérique entrainent des ruptures, des disruptions, des « ubérisations » avec notamment des frontières de concurrence complètement revues.

Quel chef d’entreprise pourrait ignorer ce mouvement ?

Pour répondre à quelques-unes des nombreuses questions qui se posent, nous abordons ce sujet sous l’angle de l’entreprise, de l’accompagnement nécessaire et des démarches-clés.

Face à ces enjeux, la réponse n’est pas simple, surtout dans les TPE et PME où les moyens humains et financiers sont moins importants.

Les principales difficultés

Il existe de nombreux freins pour aborder sereinement ce sujet pourtant stratégique :

  • de l’incompréhension. Les termes utilisés sont souvent complexes, les acteurs ou prestataires dans le domaine sont nombreux, au final « on ne sait pas toujours par quel bout commencer » disent certains dirigeants.
  • la résistance au changement. Les freins internes bien connus: « on a toujours fait comme ça !» ainsi que des freins externes avec le financement de l’immatériel qui n’est pas encore bien intégré par toutes les parties prenantes.

Pour éviter au maximum ces écueils, il est essentiel de vous faire accompagner pour initier cette démarche dans votre entreprise avec pédagogie.

Votre expert-comptable est aussi là pour ça.

Concrètement, quelle méthode adopter ?

  1. Avec votre expert-comptable, et/ou d’autres partenaires éventuels, vous devrez d’abord vous centrer sur votre stratégie.
    Il s’agit de vous réinterroger sur la valeur ajoutée de vos produits et/ou de vos services dans la chaine de valeur de vos clients dans un contexte numérique.
    Comme le dit Benoit Thieulin (1) « La question aujourd’hui n’est pas d’avoir une stratégie digitale, mais d’avoir une stratégie dans un monde digital. »
  2. Ensuite il est indispensable d’avoir une approche globale.
    La transition numérique n’est pas qu’une question d’outils, de logiciels ou de technologies. Ils en sont une composante importante, mais il faut aussi considérer :
  • une relation client différente. Que ce soit en terme de mode de distribution de vos produits ou de vos services, de présence sur les réseaux sociaux ou d’expérience client (User eXperience – UX), votre entreprise doit repenser sa relation client au sens large.
    Il est fréquent désormais de parler de stratégie omni-canal (vente sur internet, smartphone, vente en magasin, catalogues, etc…). Il ne s’agit pas de se dire qu’il faut à tout prix être présent partout, mais il s’agit d’identifier les leviers en cohérence avec votre modèle qui favoriseront la satisfaction client et le développement.
  • des processus à revoir. La logistique, la manière de produire, de vendre, d’assurer le SAV, impliquent la mise en œuvre de processus internes et de procédures. La réflexion autour du numérique va nécessairement faire bouger des lignes, des pratiques au sein des différents services de l’entreprise.
  • une organisation et un management à réinventer. Votre organisation en place est construite pour répondre à votre stratégie actuelle. Le client étant au cœur du dispositif, la dématérialisation et les technologies au sens large étant plus présentes il est fort probable que votre organisation et/ou votre organigramme doivent évoluer.
    Pour répondre efficacement à la complexité, pour plus d’agilité, vos équipes doivent aussi être plus autonomes et responsabilisées. En conséquence, vos managers vont voir bouger sensiblement leurs rôles et missions, mais aussi leur posture, et ce n’est pas le plus simple ! Ils devront également, à vos cotés, être moteurs du changement et savoir conduire vos équipes vers la réussite.
  • des tâches ou des métiers qui évoluent au sein de l’entreprise. Comment ne pas parler de l’impact des technologies, des nouveaux usages, des nouveaux processus sur les compétences à développer au sein de votre entreprise.

Vous aurez à réfléchir et à agir sur chaque métier, voire imaginer de nouveaux métiers ou de nouvelles ressources (externes à l’entreprise) qui vous permettront de décliner votre stratégie au niveau opérationnel.

De plus, il ne faut pas hésiter à aller voir des initiatives dans votre secteur d’activité mais aussi dans d’autres, soyez curieux.

Et enfin, comme tout projet, la conduite du changement prend du temps. Fixez-vous des étapes, des points de passage, faites cohabiter des temps courts et des temps longs.

En synthèse, la méthodologie peut se schématiser dans l’hexagone opérationnel (Denis Dauchy) ci-après.

Au final, il paraît intéressant de prendre en compte la connaissance de l’entreprise par l’expert-comptable, son regard externe des équipes, la réflexion partagée avec le dirigeant sur l’évolution du modèle économique de l’entreprise.

La forte implication du chef d’entreprise et l’impartialité quant aux choix possibles, doivent lui permettre de relever en toute sérénité ce défi de la transition numérique.

Et gardez à l’esprit que si vous n’y pensez pas, d’autres acteurs et vos concurrents y penseront pour vous !

(*) GAFAM : Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft
(1) Ancien Président du Conseil National du Numérique

 

L’article au format original en téléchargement ici.

Catégories : stratégie

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